Про большой бизнес

Всем доброго вечера!

Хочу Вам немного рассказать про российский, большой бизнес…

С утра у меня перестал работать интернет. Роутер перестал видеть VPN-сервер. Звоню в контакт-центр Билайна, разговариваю, с начала, с одной девушкой, она задавала мне вопросы, потом сказала, что соединяет меня с поддержкой. Автоинформатор сообщил, что оператор ответит на мой звонок в течении 3 минут, потом пару раз предлагал нажать другую клавишу и прослушать полезную информацию. Минут через шесть вторая девушка ответила и снова начала задавать мне те же самые дурацкие вопросы, и только после моего замечания о том, что я только что эти данные сообщал, сама на них мне ответила.

Так вот, суть в том, что операторы контакт-центра выполняют массу лишней работы — задают вопросы, ответы на которые им не нужны, потому, что в результате все равно выясняется, что ведутся работы. А в это самое время, пока операторы развлекаются с абонентами, задавая им не нужные вопросы и тратя драгоценное время работы контакт-центра, другой абонент тщетно пытается дозвониться — мучительно ожидая, когда ему «ответит первый освободившийся оператор». Но операторы, на самом деле, не виноваты, они просто пытаются выполнять свою работу по инструкции, которую составляли люди далекие от понятия эффективность. Прибавьте к этому постоянную текучку кадров персонала контакт-центра, и, как следствие — низкую квалификацию операторов: их просто не успевают учить. А работа адская, а зарплата маленькая, люди поработают пару месяцев и уходят — на смену им приходят другие, которых тоже надо учить. Учить некогда — надо дырки затыкать…

Вот так и живет бизнес — затыкая дыры, как финансовые, так и людские. И самое главное, я думаю, что руководству это выгодно: выгодно платить маленькие зарплаты, и выгодна текучка кадров. А ведь можно по-другому?

Кстати, можно получить компенсацию за неработающий интернет, только для этого надо сделать некоторые телодвижения с заявлениями и т.д. Естественно, этого делать ни кто не станет — времени жаль…

Другой случай, сегодня же. Отличился Альфа банк. Я приехал получать новую пластиковую карту. Операция минутная. Однако, я провел в отделении 50 минут, не считая ожидания своей очереди. У Альфа банка, я считаю, те же проблемы, что у любого большого бизнеса… История следующая. Отдаю свою старую карту, которая действует до конца апреля, ввожу пин-код. Оператор находит какие-то данные и удаляется за новой картой. Приносит карту, при чем — без пин-конверта. Я сталкиваюсь с таким фокусом первый раз (всегда с перевыпущеной картой идет пин-конверт). Естественно, что мой пин-код к новой карте не подходит. Оператор пытается решить эту проблему, задает мне кучу дурацких вопросов, типа — «а точно ли я ввел свой пин-код»… интересно, а когда я старую карту авторизовал, я наверное чужой вводил? Время идет, а между тем, старая карта уже порезана на кусочки, а новая не работает — нет пин-кода. Извечный вопрос — «Что делать?»

Мне предлагают срочно перевыпустить карту по инициативе банка. Ну ладно, давайте пере выпускать, только, что мне делать это время без карты? Она мне нужна постоянно! В качестве выхода из ситуации, предложили обезличенную карту. Я согласился. Пришлось ждать еще. К обезличенной карте, слава Богу, прилагался пин-конверт.

Итого: вместо пере выпуска одной карты, банк сделал мне аж три — две на руках, а одну срочно изготовят к четвергу. И я уверен — случай не единичный.  А могло бы быть иначе. Плюс ко всему, я занимал менеджера 50 минут, ждал, пока она, неоднократно, выходила в служебные помещения, и что-то там делала, в это время в очереди томились люди.

Была у этого случая предыстория.

Я звонил в контакт-центр Альфа банка и 50 минут разговаривал с оператором по телефону, выясняя, где я могу получить перевыпущенную карту?

Выглядело (звучало) это так:

— Скажите, в каком отделении Альфа банка я могу получить свою новую карту?

— Минуту, пожалуйста (подвешивает меня на «холд», далее 5-7 минут ожидания)

На любой вопрос — «холд» и длительное ожидание. И так почти час. Проблема та же!!! Руководству насрать на то, что в контакт-центре текучка кадров. Это выгодно — за-то не надо им платить большие зарплаты: как итог — операторы с низкой квалификацией долго обслуживают клиентов, невероятно увеличивая время ожидания ответа.

В общем, привет руководству этих славных компаний.

Самое поганое, что выбирать-то особенно не из чего. Ведь в других местах все на много хуже. И Билайн и Альфа банк, в принципе, хорошие компании, современные, инновационные, но… до тех пор, пока Вы не столкнетесь с менеджерами, работающими с клиентами или операторами контакт-центра, т.е., фактически, с визитной карточкой (улыбка).

В самом деле, мне все равно, кто обслуживает мой счет или мой телефон. Я, возможно, и не вспомню, как называется эта самая компания, но только до тех пор, пока все в порядке. Но я , все же, рассчитываю, что все будет в порядке как можно чаще, ибо нет желания сталкиваться с непрофессиональным персоналом и любым бизнесом, работающим по принципу — «и так сойдет». Мне ни кто из них не даст ни малейшего шанса не доплатить за услуги под этим же предлогом. Жизнь, сука, не справедливая.

Искренне Ваш, А. Иванов

Александр Иванов

Александр Иванов

Александр Иванов - известный блогер, автор этого ресурса ;)

You may also like...



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

4 × 5 =

*

Translate »